Wiedza

E-commerce w Polsce 2021 - analiza raportu


Na przełomie maja i czerwca 2021 roku Gemius po raz kolejny przebadał polskich internautów - tym razem pod kątem preferencji zakupowych i ich zachowań w zakresie sięgania po oferowane im usługi dodatkowe. Raport “E-commerce w Polsce” jasno pokazuje czego oczekują konsumenci, także w sektorze home delivery.

A czego oczekują? Przede wszystkim wygody i pewności, że zakupiony sprzęt będzie działał. Z tego względu coraz częściej swoją decyzję o zakupie Klienci opierają na podstawie dodatkowych możliwości, jakie dany sklep im zaproponuje. Możliwości takich jak dostawa z wniesieniem czy profesjonalny, wielobranżowy montaż. Co ciekawe, dane pokazują, że 55% Klientów wybierze sklep, który oferuje im usługi profesjonalnego montażu. Jeszcze bardziej miażdżące dane pokazują oczekiwania w zakresie dostawy. Czas kurierów dostarczających towar pod dom ewidentnie się skończył.

Dostawa z wniesieniem - absolutny must-have na rynku dostaw

Gemius wziął pod lupę blisko 1800 internautów powyżej 15 roku życia. Dane prezentowane w raporcie mówią wprost, że 89% klientów robiąc zakupy w sektorze mebli oraz RTV/AGD chciałoby skorzystać z dostawy z wniesieniem. To jasne, że Polacy bez tej usługi nie wyobrażają już sobie zakupów w segmencie AGD/RTV oraz mebli. Analizująć ogólną ofertę e-zakupów, możemy wyróżnić następujące opcje dostawy: odbiór własny, dostawa pod dom, dostawa z wniesieniem oraz dostawa z wniesieniem, montażem i instalacją. Klienci stawiani przed takim wyborem w dużym stopniu rezygnują z odbioru własnego oraz dostawy pod dom. Zdecydowanie atrakcyjniejszą ofertą jest opcja dostawy z wniesieniem, a także dostawy z wniesieniem i montażem, za którymi opowiedziało się odpowiednio 48% i 36%. Dane te pokazują jak duży wpływ na wybór sklepu ma oferowana przez niego forma dostawy. Aż 84% klientów swoją decyzję zakupową oprze na dostępności dostawy z wniesieniem lub dodatkowym montażem, wniosek zatem jest prosty - sklepy nie oferujące takiego serwisu tracą klientów.

Pracownik Expert poziomuje mebel

Bezpieczeństwo instalacji gazowych w rękach ekspertów

Patrząc na badanie firmy Gemius w konteście oferty profesjonalnego montażu wykonywanego przez fachowców z odpowiednimi uprawnieniami, największą popularnością cieszy się usługa montażu gazowego, który ekspertom powierzyłoby aż 76% badanych. I nic dziwnego, bo praca przy instalacji gazowej bez odpowiednich umiejętności jest po prostu niebezpieczna. Polacy są tego świadomi i nie chcą ryzykować. Wolą rozwiązać ten problem od razu przy zakupie, dzięki czemu po odbiorze zamówionego towaru nie będą musieli dodatkowo szukać w okolicy specjalistów, którym mogliby powierzyć kwestię montażu. Dla klientów liczy się kompleksowość.

Wsparcie fachowców przy instalacjach wodno-kanalizacyjnych równie pożądane

Bardzo podobnie wygląda to w przypadku innych produktów. Klienci bardzo chętnie sięgają po usługi montażu także kupując sprzęt wymagający odpowiedniego podłączenia do instalacji wodno-kanalizacyjnej. W przytoczonym badaniu aż 65% kupujących wolałoby, aby taki montaż wykonał fachowiec, co pozwoliłoby uniknąć ewentualnych problemów z użytkowaniem zakupionych urządzeń. Choć działając na własną rękę, ewentualne konsekwencje błędów byłyby zapewne mniej tragiczne w skutkach niż w przypadku źle wykonanej instalacji gazowej, to wciąż nieumiejętne podłączenie urządzenia do instalacji wodno-kanalizacyjnej może skutkować m.in. nieszczelnością lub niedrożnym odpływem. Dlatego - jak pokazuje badanie - Polacy nie chcą robić tego sami, wolą gdy zrobi to za nich fachowiec.

Pracownik Expert poziomuje mebel

Sprzęt RTV/AGD zamontowany i gotowy do użycia

63% klientów kupując sprzęt RTV/AGD, chce jego montaż powierzyć ekspertowi. Rozwiązanie to nie tylko oszczędza czas i energię kupujących, ale także gwarantuje właściwy montaż, dający możliwość korzystania z zakupionych produktów szybko i bez obaw o to, że kupujący nie daliby rady podłączyć wszystkiego we właściwy sposób. Dzięki usłudze montażu dajesz Klientowi wygodę i możliwość uniknięcia dodatkowego stresu.

Co trzeci Klient chce, aby ekspert zamontował jego meble

Podobnie jak w przypadku poprzednich produktów, coraz więcej Klientów woli powierzyć fachowcowi także montaż mebli. Taką wolę wyraziło 31% badanych. Potrzeba ta wynika między innymi z czasochłonności tego zajęcia, a także ze złożoności procesu składania mebli. Wielu Klientów nie chce wystawiać na próbę swojej cierpliwości i walczyć z zawiłymi instrukcjami, skoro może zlecić to monterowi, dla którego takie zadanie to chleb powszedni.

Klienci chcą dostać swoje zakupy jak najszybciej

Jak pokazuje badanie, duże znaczenie w procesie podejmowania decyzji o zakupie ma także czas dostawy. Dla 29% kupujących dostarczenie zamówienia w ciągu 24h jest czynnikiem motywującym do zakupu, co potwierdza, że sklepy oferujące szybką i kompleksową obsługę dostaw mogą zapewnić sobie znacznie lepsze wyniki sprzedażowe.

Jakością usług budujesz lojalność Klientów

Klienci lubią przywiązywać się do sklepów, w których zostali dobrze obsłużeni. Badanie pokazuje, że aż 33% Polaków decyduje się na zakup w konkretnym sklepie na bazie pozytywnych poprzednich doświadczeń, odrzucając przy tym inny sklep, oferujący podobne towary i usługi. To pokazuje jak ważnym jest, aby stale dbać o jakość swoich usług i oferować Klientom najbardziej jakościowe rozwiązania. Takim podejściem można zatrzymać ich przy sobie na długo.

Warto słuchać potrzeb Klientów

Powyższe dane jasno pokazują jak duże znaczenie w procesie podejmowania decyzji konsumenckich ma oferta dostawy i jej różne warianty. Mówiąc wprost, sklepy, które nie rozwijają się w tym zakresie, regularnie tracą klientów, a tendencja ta będzie narastać. Klienci nie patrzą już tylko na towar i cenę, lecz swoje wybory opierają też na bazie serwisu, który jest im oferowany. Dużo chętniej kupią nowy sprzęt AGD/RTV lub meble w sklepie, który zaproponuje im możliwość dostawy z wniesieniem i montażem przez wyspecjalizowanych fachowców w krótkim czasie, niż w sklepie, w którym najwięcej co mogą dostać, to dostawa pod dom lub odbiór własny.

Aby nadążyć za rynkiem, firmy działające w sektorze sprzedaży towarów gabarytowych muszą jak najszybciej dopasować swoje usługi do oczekiwań konsumentów - korzystanie z firm transportowych, które oferują pełen pakiet obsługi Klienta końcowego jest już rynkowym standardem. Współczesny Klient oczekuje, że zakupiony przez niego produkt zostanie mu szybko dowieziony, wniesiony do domu, rozpakowany, zamontowany we wskazanym miejscu, a dostawcy po sobie posprzątają. Polacy nie chcą zajmować się logistyką i montażem, chcą korzystać ze swoich zakupów, które eksperci mają dostarczyć i profesjonalnie zamontować za nich.

Źródło: Gemius "E-commerce w Polsce 2021"